Ac-rondetafel: hoe de terugroepactie 7 het merk van Samsung heeft geschaad

We zijn nu meer dan drie weken bezig met het terugroepen van Samsung van de Note 7 vanwege ernstige zorgen over defecte batterijen. Alleen al in de VS werden 1 miljoen telefoons teruggeroepen en wereldwijd moesten ongeveer 2, 5 miljoen worden vervangen. Hoewel het dagelijkse nieuws over exploderende telefoons een beetje is afgenomen, heeft Samsung nu te maken met het blijvende effect dat deze enorme terugroepactie heeft op zijn merk.

Hoe Samsung uit deze Note 7-herinnering komt om telefoons over de hele wereld te blijven verkopen, zal interessant zijn om te volgen, en er is zeker een kans dat deze gevallen van exploderende Note 7s een blijvend effect hebben op de toekomstige telefoonverkoop van vlaggenschepen. Om een ​​beetje perspectief op de situatie te krijgen, hebben we reacties van de redactie hier op Android Central verzameld om te zien hoe iedereen denkt dat Samsung hieruit zal komen.

Dus de vraag is simpel: hoe denk je dat de Note 7 recall de reputatie van Samsung heeft beschadigd?

Alex Dobie

Met zoiets ongekends als de Galaxy Note 7 zich herinnert, is het moeilijk in kaart te brengen waar het vanaf hier naartoe gaat. Iedereen, inclusief Samsung, bevindt zich op onbekend terrein. Ik heb eerder gezegd dat ik denk dat de Note 7 product-gerelateerd eigenlijk al een verloren zaak is. Dit zal altijd die exploderende Samsung-telefoon zijn - resulterend in een cijfer van plezier, en iets dat reizigers wordt herinnerd elke keer dat ze een vlucht nemen. (U kunt elektronische apparaten in vliegtuigmodus gebruiken - behalve die gemaakt door Samsung die op elk gewenst moment kan exploderen en ons allemaal kan doden.)

Mensen in vliegtuigen worden er dagelijks aan herinnerd dat de Note 7 brandgevaarlijk is.

En het valt nog te bezien hoe lang de "ban" van de luchtvaartmaatschappij Note 7 - die, laten we duidelijk zijn, je veilige eenheid met het groene batterijpictogram bevat - zal duren. Mijn gok zou maanden niet weken zijn.

Zelfs als consumenten volledig rationeel waren en accepteerden dat de nieuwe, 'veilige' Note 7s inderdaad veilig zijn, wordt de telefoon nu geleverd met legitieme bagage in termen van gebruik tijdens het vliegen, en in sommige gevallen zelfs wanneer u de trein neemt. Dat is nog steeds een legitieme reden om door te geven wat een zeer goede telefoon is en in plaats daarvan een andere zeer goede telefoon te kopen - zoals een iPhone 7 Plus of een LG V20. Er zijn de afgelopen week krantenkoppen geweest waarbij analisten voorspelden dat de verkoop van Note 7 in totaal slechts een fractie van die van Note 5 zal bedragen. Dat is op dit moment gewoon gezond verstand.

Maar ik denk dat, behoudens nog meer vervelende verrassingen, de blijvende schade aan Samsung als merk en andere Galaxy-producten door associatie beperkt zal zijn. De marketingstrategie van Samsung in veel landen is teruggedraaid naar een zwaardere focus op de Galaxy S7 en S7 edge - twee geweldige telefoons die nog steeds door mensen worden gekocht. Samsung heeft geen andere keuze dan het te vermelden op de volgende grote persconferentie, of het nu de Galaxy S8 in februari is of iets op CES in januari. Verwacht statistieken over de snelheid van de reactie van Samsung, het grote aantal telefoons dat met succes wordt uitgewisseld en de toewijding van Samsung aan klantveiligheid. Waarna het bedrijf hoopt een lijn onder het hele ding te trekken en verder te gaan.

De mate waarin dit mogelijk is, zal bepalen hoe de Note van volgend jaar zal verlopen. Zoals Samsung al meermaals heeft opgemerkt, behoren Note-klanten tot de meest loyale en ik ben het ermee eens dat de harde kern van mensen die van dit apparaat houden, grotendeels ongemoeid zal zijn. Maar het succes van de Note is ook te danken aan de algemene aantrekkingskracht, en alleen de tijd zal uitwijzen of de gemiddelde consument de exploderende telefoon van Samsung zich twaalf maanden later zal herinneren.

Jerry Hildenbrand

Het hangt af van wie je het vraagt.

Onder het technologisch onderlegde internetpubliek polariseert Samsung. Dat gebeurt wanneer een bedrijf zo groot wordt dat het een markt beïnvloedt. Een groot deel van de mensen die praten, zou Samsung steunen als het tegen een doos met kittens schopte. Een even groot deel zou Samsung beschuldigen als het in plaats daarvan dezelfde kittens zou overspoelen met liefde, genegenheid en kattenkruid. Geen van deze groepen heeft een mening die veel telt als we naar het algemene beeld kijken. Daarvoor moet je naar het koperspubliek kijken.

De reguliere consumenten zijn niet geïnteresseerd in geschiedenis, zolang wat ze vandaag kopen werkt.

Die mensen zullen het vergeten en hebben zelfs geen mening. De gewone mensen die 40 uur per week werken, op zaterdag naar voetbalwedstrijden gaan en een telefoon hebben die ze gebruiken om met vrienden te chatten of Pokemon te vangen, zijn niet geïnteresseerd in de geschiedenis zolang wat ze vandaag kopen voor hen werkt.

Ik wijs hier graag op Toyota, omdat het zo'n extreem voorbeeld is. Het had "problemen" met sommige modellen waarbij de auto's zouden versnellen totdat ze topsnelheid bereikten of iets raakten om ze te stoppen. Mensen stierven. Het duurde even voordat Toyota het probleem had opgelost, tot grote teleurstelling van mensen die wetten maken en boetes opleggen. Maar mensen vergaten het snel en nu zie je overal Priuses.

Mensen vergaten ook dat het uiteindelijk de vloermatten waren en dat er niets mis was met de rest van de auto's, maar dit bracht wel een aantal belangrijke verbeteringen in de veiligheid van Toyota-voertuigen met zich mee. Of ze gaven er niets om. Apathie is een geweldige drug.

Samsung komt wel goed. De Note 7 is nu en voor altijd een kerel die je niet zou moeten kopen. Niet omdat het een slechte telefoon is of omdat de nieuwe modellen zullen exploderen, maar omdat Samsung de ondersteuning snel zal laten vallen en vergeten dat het ooit heeft bestaan. Maar de Note 8 is het beste (en slechtste) dat het internet ooit heeft gezien, en mensen die een grotere telefoon met een "potlood" willen en geen aandacht aan internet besteden, zullen het met plezier kopen. Hetzelfde kan gezegd worden voor de rest van de Galaxy-modellen van Samsung.

Andrew Martonik

Het terugroepproces van de Galaxy Note 7 is zeker schadelijk, maar ik denk dat de grootste pijn alleen voor deze release zal worden gevoeld, en het aanhoudende wantrouwen van Samsung in de toekomst zal minimaal zijn. Hoewel het nu al meer dan drie weken aanhoudt, heeft het publiek als geheel een kort geheugen - de onmiddellijke toekomst van de verkoop van Note 7 ziet er niet rooskleurig uit, maar na een paar maanden met een paar prijsdalingen zullen ze verkopen tegen opnieuw een stevige clip; alles zal teruggaan naar "normaal". Opmerking 7 de verkoop zal nergens in de buurt komen van de verwachte of voorspelde volumes op basis van vroege verkoop vóór de terugroepactie, maar om te denken dat de telefoon helemaal dood is, is een beetje lang.

Dit zal de verkoop van Note 7 vernietigen, maar toekomstige telefoons zullen prima zijn.

Wat nog belangrijker is voor het algemene mobiele bedrijf van Samsung, ik zie echt geen grote problemen in de richting van de volgende release van het vlaggenschip, of het nu de Galaxy S8 is of iets anders. Hoewel het me niet zou verbazen als het bedrijf ervoor kiest om tijdens de aankondiging de zaken direct aan te pakken met extra informatie over hoe het zijn productiekwaliteitscontrolenormen sinds de terugroepactie heeft verbeterd.

Samsung heeft zichzelf de afgelopen maand niet noodzakelijkerwijs in glorie gedoucht en heeft duidelijk een paar misstappen gemaakt over enkele details van het terugroepproces, maar gezien de variabelen die het speelde, heeft het behoorlijk goed gewerkt. De meeste algemene consumenten zullen op hoog niveau zien dat Samsung het juiste deed om onveilige telefoons terug te roepen, en ik zie dit niet zwaar wegen op hun toekomstige aankoopbeslissingen.

Daniel Bader

Samsung is een enorm monolithisch bedrijf dat in de Koreaanse tradities van eer en plicht is gestapt. Maar het is ook een openbare entiteit met een bestuur, aandeelhouders en honderden en duizenden werknemers, waarvan velen direct of indirect aan de Galaxy Note 7 werkten. De ironie van deze hele herinnering is dat het probleem niet bij Samsung zelf ligt, die niet de getroffen batterijen produceerde, maar met de cultuur van niet-aflatende innovatie die ernaar streeft om koste wat het kost te winnen.

De hit voor de reputatie van Samsung zal kort en rustig zijn, vooral na de push van vakantiemarketing.

Het Bloomberg-artikel dat beweert dat Samsung zijn leveranciers te hard, te snel heeft gepusht om Apple's iPhone 7 op de markt te verslaan, mist het punt dat de Note altijd een baby van augustus is geweest en dat de Koreaanse gigant altijd meedogenloos is geweest over zijn productreleases. De Note 7 is maar een van de tientallen telefoons die het bedrijf jaarlijks uitbrengt, en hoewel het misschien wel de duurste is, is het zeker niet de meest populaire.

Dat alles wil zeggen dat elke hit in de reputatie van het bedrijf kort en rustig zal zijn, vooral na de onvermijdelijke marketingblitz die zeker dit seizoen op de markt komt. Er zijn misschien mensen die een tijdje terughoudend zijn om een ​​Galaxy op te halen, maar er zullen veel anderen zijn die de Note 7 met enorme korting of met royale prikkels willen ophalen. Samsung kan en zal deze dingen doen, omdat het toppunt van de wereld zwak is, en dit is een kans die te belangrijk is om te falen.

Florence Ion

We kunnen niet voorbijgaan aan de blijvende impact die de Galaxy Note 7 op het Samsung-merk zal hebben. Het bedrijf is een belangrijke elektronicafabrikant in de VS Het maakt niet alleen smartphones; het maakt apparaten, componenten, televisies en andere soorten gadgets. Het is al zo lang een vertrouwd merk. Ik geloof niet noodzakelijkerwijs dat deze terugroeping het Zuid-Koreaanse bedrijf overbodig zal maken, maar ik zie nu al een radicale verandering van mening.

Het beste wat Samsung nu kan doen, is zich richten op het leveren van kwaliteitsvolle, responsieve klantenservice.

Het verhaal op de reguliere nieuwssites is dat Samsung traag reageerde na het eerste exploderende incident. De Wall Street Journal meldde dat Samsung er niet in slaagde "de inspanningen te coördineren met de Amerikaanse veiligheidsinstanties", wat op zijn beurt "leidde tot vertragingen bij het aanbieden van vervangende apparaten." En de New York Times schreef over "struikelen" van Samsung bij het terugroepen van de phablets. Het reikte zelfs contact met Jennifer Shecter, een woordvoerster van Consumer Reports, die erop wees dat Samsung de regering niet onmiddellijk op de hoogte had gesteld van het exploderende batterijprobleem, noch aanvankelijk een 'duidelijke oplossing' had aangeboden.

Ik zou doodsbang zijn om een ​​Samsung-product te gebruiken na het lezen van twee grote nieuwsberichten dat het bedrijf er niet in was geslaagd een potentieel dodelijk apparaat terug te halen. Net zoals de omzet van Chipotle leed na de massale terugroeping van E.coli (ik heb daar sindsdien niet meer gegeten), stel ik me voor dat Samsung in de loop van de tijd ook de effecten in zijn verkoopcijfers zal voelen. De wereldwijde aandelen zijn al beïnvloed en het is jammer, gezien de Galaxy S7 zo'n knock-out was.

Het beste wat Samsung nu kan doen, is zich richten op het leveren van kwaliteitsvolle, responsieve klantenservice, zodat de huidige gebruikers zich ondersteund voelen. Het heeft bedrijven als Dell, Toyota en zelfs IKEA geholpen door eigen terugroepacties. Samsung moet ook een beter rampenplan ontwikkelen, want als we massaal consumentenelektronica blijven maken, zal dit soort dingen waarschijnlijk weer gebeuren.