De Galaxy Note 7 is misschien dood, maar de ervaring van het incident is duidelijk teruggekaatst door het hele bedrijf, van het hoofdkantoor in Korea tot veel kleinere markten zoals Canada. Een persconferentie vroeg maandagochtend in Seoul begon plechtig, toen Samsung's mobiele president, DJ Koh, de verantwoordelijkheid nam voor de recente problemen van het bedrijf.
"Mijn excuses voor al onze klanten, vervoerders, retail- en distributiepartners en al onze zakelijke partners, " zei hij. "Wij danken u voor uw geduld en voortdurende steun. Wij geloven dat het als een eerste stap om uw vertrouwen te herwinnen, het belangrijk is om u een grondig inzicht te geven in de oorzaak van het Galaxy Note 7-incident en een uitgebreid plan te implementeren om voorzorgsmaatregelen."
Samsung ging in op een groot, bijna ondraaglijk detail van het overlijden van de Note 7, over de manieren waarop de batterijen in de Note 7 in gebreke waren gebleven, en dat er niets inherent aan het ontwerp van de telefoon was dat brand in het chassis zou veroorzaken. Koh legde uit dat meer dan 200.000 telefoons werden getest, samen met 30.000 individuele batterijen, in verschillende omstandigheden, om uit te sluiten of zaken als binnendringen van water of de snellaad- of draadlooslaadimplementaties van het bedrijf bijdroegen aan de prevalentie van brand. Niets van wel.
Samsung gaf de schuld alleen aan de batterijen zelf.
In plaats daarvan gaf Samsung alleen de schuld aan de batterijen zelf, hoewel Koh noch Paul Brannen, vice-president van de mobiele divisie van Samsung Canada, de namen van de leveranciers zouden onthullen of rechtstreeks zouden beschuldigen. "Hoezeer de fout ook is met de batterijen, we bieden de specificaties van de batterijen die we willen laten bouwen. Ze maken kwaliteitsbatterijen, niet alleen voor ons, voor miljoenen eenheden en duizenden apparaten in deze branche, en het probleem was voor de batterijen die speciaal zijn gebouwd voor de Note 7, "zei Brannen in een interview met Android Central zondagavond. Samsung heeft de defecte batterijen niet gebouwd, maar heeft de leveranciers in staat gesteld om dit te doen.
Deze gelijktijdige acceptatie en verspreiding van verantwoordelijkheid vormt de basis van de strategie van Samsung om vooruit te komen. Bijna onmiddellijk nadat Koh zijn inleidende verklaring, vol spijt en belofte om te verbeteren, toonde, begon hij aan wat een uurlange, jargon-zware uitvoering zou worden die evenveel betekende om het publiek gerust te stellen als om de informatie zelf te analyseren. Inderdaad, iedereen zonder een graad in chemische of elektrotechniek kan het moeilijk hebben gehad om het idee te verteren dat batterij A, vervaardigd door Samsung SDI, "een combinatie van vervorming in de bovenhoeken + dunne afscheider + herhaalde mechanische spanningen als gevolg van fietsen had, waardoor hogere mogelijkheid van separatorschade leidend tot een ISC tussen aluminium en koperfolie op de hoek."
De realiteit is waarschijnlijk subtieler - dat institutionele beslissingen om de Note 7 een grotere batterij in een kleiner frame op te nemen, beide leveranciers van de Lithium-Ion-cellen dwongen om fouten te maken, essentiële stappen over te slaan en zich te onthouden van het reguliere volume van kwaliteitstests dat de mobiele industrie vereist.
Het probleem was dat, door zoveel eenheden te testen als het deed, en door zoveel tijd en geld te spenderen als nodig was om het probleem op te lossen, inclusief het inhuren van drie onafhankelijke organisaties die hun eigen rapporten bouwden, het publiek zich voldoende kalm en vrij zou voelen om te kijken naar de toekomst van het bedrijf. Wat Koh noch Brannen zou erkennen was de pure onwaarschijnlijkheid dat twee sets batterijen van verschillende leveranciers met defecten voldoende groot waren om brand en letsel te veroorzaken. In plaats daarvan kwamen de vier groepen die betrokken waren bij het testen van de Note 7 tot dezelfde conclusie: de grenzen van technologie werden te ver verlegd en er werden fouten gemaakt.
"Batterij A, die zich eerst op de Canadese markten bevond, had het 'buidelprobleem' (vervorming in de bovenhoeken)", zei Brannen, "wat ons deed geloven dat, door met Exponent te werken, batterij B geen die kwestie, het zou veilig zijn. " Maar batterij B, erkende hij, had een "totaal niet-verwante" kwestie met batterij A.
Het probleem was dat het publiek zich voldoende tevreden zou voelen door zoveel mogelijk eenheden te testen en zoveel tijd en geld te spenderen als nodig was om het probleem op te lossen.
Gebaseerd op bevindingen van Exponent, UL en TÜ V Rheinland, bleek batterij B, gebouwd door Amperex, "lasfouten" te hebben tijdens de productie en werd gemaakt "zonder beschermende tape over de positieve elektrodentab, waardoor de kans op een interne cel groter werd fout, "leidend tot wat Brannen een" worst case scenario voor ons als fabrikant "noemde.
Vanuit vogelperspectief heeft Samsung zijn due diligence gedaan; het heeft met succes de oorzaak van de branden verklaard en voldoende, door middel van zijn achtpuntsaccu-veiligheidscontrole, beloofd dat een dergelijk probleem nooit meer zal voorkomen. Maar Brannen is van mening dat Samsung hier zelfs langer tegenaan kan gaan, en zich ontwikkelt als een positieve burger die streeft naar verbeterde kwaliteitsborging en strengere testen van alle producten die lithium-ionbatterijen gebruiken.
"Als je terugkomt en kijkt naar wat de oorzaak van de Note 7 was, heeft dit niets te maken met het ontwerp, de software of de bruikbaarheid. Het was de batterij, het einde van het verhaal. Dus realiseerden we ons dat we om een hoger niveau van onderzoek te plaatsen op wat we doen vanuit het oogpunt van een apparaat, "zei Brannen.
Zowel UL als Exponent schreven uitgebreid over wat de "waarschijnlijke" oorzaken voor de batterijstoringen waren, maar voor velen blijft de uitleg onbevredigend.
"Maar we hebben ook een adviesraad gecreëerd die betrekking heeft op het ontwerp van batterijen, omdat het vanuit Samsung-perspectief belangrijk is dat we dit beginnen te delen met de industrie - de hele industrie - omdat lithium-ionbatterijen extreem krachtige hulpmiddelen zijn, maar ze kunnen ook uiterst gevaarlijk zijn als ze niet op de juiste manier worden ontworpen, gebouwd en geïmplementeerd."
Samsung hoeft niet lang te wachten om die theorie te testen. Brannen zei dat het bedrijf onlangs "een van de beste vierde kwartalen in vele jaren" had en dat de Galaxy S7 en S7 edge "nog steeds ongelooflijk populaire producten zijn".
Proberen te bewijzen dat het nieuwe regime van producttesten klanten tevreden zal stellen, zal geen gemakkelijke taak zijn, maar "omdat we in de komende 90 dagen nieuwe producten aan de portfolio toevoegen, zullen we op dat momentum voortbouwen", zei hij, verwijzend naar de Galaxy S8, nu verwacht voor begin april.
Het grote probleem met de bevindingen van Samsung Note 7 is dat er vanwege de schaal van een dergelijke onderneming zoveel variabelen in het spel zijn. Zowel UL als Exponent schreven uitgebreid over wat de "waarschijnlijke" oorzaken voor de batterijstoringen waren, maar voor velen zullen de verklaringen onbevredigend blijven. De realiteit is waarschijnlijk subtieler - dat institutionele beslissingen om de Note 7 een grotere batterij in een kleiner frame op te nemen, beide leveranciers van de Lithium-Ion-cellen dwongen om fouten te maken, essentiële stappen over te slaan en zich te onthouden van het reguliere volume van kwaliteitstests dat de mobiele industrie vereist.
Hoewel het lovenswaardig is dat Samsung nu, na al zijn toegegeven zwakheden, is opgegaan om de rol van de Good Citizen te spelen, kunnen we de bijdrage van hubris die wordt gedragen door fel concurrentievermogen dat dit debacle in de eerste plaats heeft aangewakkerd niet over het hoofd zien.
Aan de andere kant dachten we dat de Galaxy Note-lijn onherstelbaar was beschadigd, en we waren bewezen dwazen. Samsung heeft er alles aan gedaan om zo open en transparant mogelijk te zijn over wat er met de Note 7 is gebeurd, dus laten we hopen dat er goede dingen uit deze as naar voren komen.
