Update: de video is nu van YouTube verwijderd en daarom hebben we de dode link uit dit bericht verwijderd.
Sprint CEO Marcelo Claure heeft vanmiddag getweet van zijn "Listening Tour" - die naar alle waarschijnlijkheid tot stilstand zal komen - met de vraag wat volgens ons "normale mensen" zijn die op de concurrentie wegen.
En zoals de meeste normale mensen die elke dag normale gesprekken voeren, werden er privé dingen gezegd die nooit openbaar hadden moeten worden gemaakt. In ieder geval niet als promotiemateriaal.
"Ik ga je de naam van een koerier vertellen, en ik wil dat je me in feite vertelt wat je te binnen schiet. T-Mobile. Als ik 'T-Mobile' tegen je zeg … een paar woorden."
"Oh, mijn God. Het eerste paar woorden dat in mijn hoofd kwam was … 'getto', " zegt de niet nader genoemde vrouw tegen Claure, terwijl hij instemmend knikt.
De anonieme vrouw vervolgt: "Dat klinkt verschrikkelijk."
Ja. Ja dat doet het. Erger is de instemming van Claure en de keuze om dit door te geven als iets dat representatief moet zijn voor het denken van Sprint.
Een andere tweet bevatte een video die veel minder doof was. Maar als u door het YouTube-kanaal klikt, vindt u meer uit de sit-down.
Ze spreekt uit ervaring: luister naar wat deze voormalige #TMobile klant te zeggen heeft. Tijd om #SwitchToSprint
- MarceloClaure (@marceloclaure) 12 april 2016
Minder vreselijke antwoorden gegeven: "Zoals het lamme kleine zusje", "Echt vreselijke klantenservice" en "Werkt niet." Wanneer u de keuze krijgt om te kiezen welke verklaringen van klanten u wilt gebruiken, is dit wat u zou verwachten. Die eerste? Niet zo veel.
Een paar uur nadat de originele tweets uit waren gegaan, toen de video's wat stof begonnen op te vatten, tweette Claure opnieuw en zei dat het "Misschien niet de beste woordkeuze van de klant" was.
We delen echte opmerkingen van echte klanten. Misschien niet de beste woordkeuze van de klant. Niet bedoeld om iemand te beledigen.
- MarceloClaure (@marceloclaure) 13 april 2016
Op dit moment is het een tweede stap in de verkeerde richting door te proberen eventuele fouten in de video aan de klant vast te leggen. Een klant laten zeggen dat dit één ding is, maar het echte probleem hier is dat Claure, de CEO van het bedrijf, het met haar eens was en Sprint als geheel besloot dat dit iets was dat het representatief wilde zijn voor hoe het bedrijf denkt. Slechte beslissing rondom.
Claure verontschuldigde zich later (opnieuw) en zei dat de video zou worden verwijderd. De YouTube-link naar de video is nu dood, maar de anderen - met minder aanstootgevende inhoud - blijven nog steeds over.
Mijn taak is om naar consumenten te luisteren. Ons punt was om klantopvattingen te delen. Slecht oordeel van onze kant. Excuses. De video wordt verwijderd.
- MarceloClaure (@marceloclaure) 13 april 2016
