"De meeste Canadezen zijn een groot voorstander van hoe we met dingen omgaan", zegt Paul Brannen, COO en Executive Vice President van Samsung Canada, in een bestuurskamer van Toronto.
Hij praat met verslaggevers in sessies van 15 minuten, in de hoop snel tot de essentiële waarheid van het probleem te komen: Samsung Canada heeft de Galaxy Note 7 beter behandeld dan welke andere regio dan ook. Hij brengt dit over zonder het te zeggen en merkt op dat Samsung de opbrengst van 70% van de bijna 22.000 uitstaande apparaten heeft weten te beheren, en nu al over de inventaris beschikt om dat aantal en meer te vervangen door telefoons met bijgewerkte, veilige batterijcellen.
Samsung en zijn netwerkpartners zijn van plan om een software-update uit te brengen voor alle Note 7-eenheden, waardoor het zeer duidelijk wordt welke apparaten veilig zijn voor gebruik.
Het aantal is zeker kleiner dan de meer dan een miljoen die in de VS moest worden gecorrigeerd, maar Brannen benadrukt dat zijn team de juiste stappen heeft gezet tussen de stop-sellorder op 2 september, de publicatie van een terugroepvervangingsformulier op september 6, en de officiële Health Canada-oproep op 13 september, om de steun en het vertrouwen van het Canadese publiek te verdienen.
"We hebben veel lange nachten gehad en niet veel geslapen", zegt hij, verwijzend naar een zogenaamd "Tiger Team" van advocaten, public relations en logistiek personeel bijeengeroepen om ervoor te zorgen dat het terugroepproces werd geïmplementeerd in de juiste volgorde.
Nu, na iets minder dan twee weken in de vervangingscyclus, zijn Samsung Canada en zijn netwerkpartners van plan om een software-update uit te brengen voor alle Note 7-eenheden die het heel duidelijk zal maken welke apparaten veilig zijn voor gebruik en welke nog moeten worden geretourneerd. Zoals we al hebben gehoord uit andere regio's, waaronder de VS, hebben Note 7-eenheden met gecertificeerde veilige batterijcellen een groene batterij-indicator in het meldingsscherm, samen met een nieuw groen batterijpictogram in het stroommenu van de telefoon.
De update, die op 21 september wordt uitgegeven, wordt gelijktijdig voor alle providers uitgerold en is niet optioneel: gebruikers worden eraan herinnerd om deze om de drie uur te installeren totdat deze wordt toegepast. Na de installatie zien de resterende 6.600 of zo Note 7-gebruikers die hun oude apparaten koppig vasthouden waarschuwingen en herinneringen om de telefoon terug te sturen naar Samsung Canada telkens wanneer ze opstarten of afsluiten.
"Het doel is om 100% van de getroffen apparaten te laten vervangen", zegt Brannen, "en deze stappen zijn de manier om ervoor te zorgen dat dit gebeurt." Dat Canada de eerste was die vervangende eenheden naar klanten stuurde, en het laagste aantal klachten heeft van alle regio's die de Note 7 verkochten voordat deze werd teruggeroepen, is een lichtpuntje in deze grotendeels negatieve ervaring, maar Brannen verzekert me dat de Note merk en de gezondheid van Samsung op de lange termijn zijn te redden.
"We hebben heel weinig mensen gehad en zeggen dat ze het apparaat niet meer willen", zegt hij. Nog minder hebben hun Note 7-eenheden ingeruild voor Galaxy S7-modellen, wat een optie is voor degenen die niet willen wachten. "Let op: gebruikers zijn waarschijnlijk de meest loyale klanten die er zijn", zegt Brannen.
Het is onduidelijk of de terugroepactie de langetermijnperceptie van Samsung als een betrouwbaar bedrijf negatief zal beïnvloeden
Sommige analisten betwisten het idee dat de meeste gebruikers van Note 7 besluiten te wachten op vervangingen. Hoewel Canadese luchtvaartmaatschappijen binnen een week na de terugroepactie nieuwe voorraad hadden, suggereren vroege rapporten uit de VS dat de terugroepactie van Note 7 een zegen was voor vroege iPhone 7 Plus-verkopen, maar zonder Apple dit jaar geen eerste-weekend verkoopcijfers vrij te geven is het moeilijk om zeker weten.
Het is ook onduidelijk of de terugroepactie de langetermijnperceptie van Samsung als een betrouwbaar bedrijf negatief zal beïnvloeden; een aantal luchtvaartmaatschappijen, die het gebruik van de Note 7 op basis van orders van de FAA en Transport Canada hebben verboden, vroegen ten onrechte om de sluiting van alle Galaxy-merkapparatuur voorafgaand aan de lancering, hoewel Brannen me verzekert dat dergelijke gebeurtenissen zeldzaam waren en zijn sindsdien gecorrigeerd.
Meer: Hoe u uw teruggeroepen Galaxy Note 7 in Canada kunt uitwisselen {.cta.large}
"Veel mensen lachten ons uit toen we met de Note uitkwamen, " vervolgt hij. "Nu upgraden mensen elk jaar naar een nieuw model." Hoewel Brannen alleen voor de Canadese markt spreekt, zijn zijn opmerkingen vergelijkbaar met die van Tim Baxter, president en COO van Samsung America, die vorige week de betrokken Note 7-eigenaars nuchter toesprak in een video. "Bij Samsung hebben onze klanten onze hoogste prioriteit", aldus Baxter. "Met batterijdefecten in sommige van onze Note 7-telefoons, hebben we niet aan de standaard van uitmuntendheid voldaan die u verwacht en verdient. Onze excuses daarvoor."
De Canadese markt loopt inderdaad ver voor op zijn Amerikaanse tegenhanger bij het verwerven en vervangen van Note 7-eenheden, maar hun berichten zijn hetzelfde: klantveiligheid is prioriteit nummer één, dus als u dit nog niet hebt gedaan, sluit u uw telefoon en breng het terug.
Samsung Canada heeft ook bevestigd dat de verkoop van de handset medio oktober zal worden hervat en dat vanaf deze week nieuwe Note 7s, zowel in Canada als wereldwijd, niet het eerder geadverteerde zwarte vierkant op de doos zouden hebben om een veilig apparaat aan te geven. In plaats daarvan gaat het bedrijf all-in op de software-update die morgen wordt uitgerold, wat aanzienlijk duidelijker is in zijn bedoelingen.
